Definitivamente, a estratégia omnichannel está em alta no mercado. Seu surgimento está diretamente ligado às mudanças no comportamento do consumidor, que afetam o varejo como um todo. Mas, afinal de contas, o que isso significa?
Primeiramente, é preciso entender que todas as mudanças acontecem a partir do acompanhamento do comportamento do consumidor. E isso mudou muito nos últimos anos. É por isso que hoje estamos na Indústria 4.0, vivenciando uma realidade de transformações diversas.
Grande parte dessas mudanças são consequência do surgimento da internet. Afinal, sem essa tecnologia nunca seria possível trocar informações de maneira imediata independente de sua localização geográfica.
E como isso afeta a rotina do consumidor?
Bom, atualmente é cada vez maior o número de pessoas que fazem compras pela internet. Uma pesquisa realizada pela NZN Intelligence em 2019 mostrou que 74% dos brasileiros preferem comprar online do que ir até uma loja física.
Além disso, por volta de 63% das experiências de compra realizadas no mundo são iniciadas pela internet, segundo um relatório do Thinkwithgoogle publicado em 2018.
Em outras palavras, não é apenas o momento da efetivação da compra que mudou, mas sim toda a jornada do cliente.
Aqui, estamos falando desde a demonstração de interesse, a pesquisa, a comparação de preços, o esclarecimento de dúvidas… Ou seja, tudo isso é realizado online hoje em dia.
No entanto, ainda existem pessoas que preferem se deslocar até uma loja física e fazer sua pesquisa pessoalmente.
Pensando nisso, é essencial compreender que para conseguir continuar competindo no mercado é preciso agradar todos os tipos de clientes, tanto os que preferem comprar online, quanto os que escolhem utilizar os meios físicos.
Para isso, é preciso trabalhar com a multicanalidade, online e offline ao mesmo tempo. E é nisso que se baseia a estratégia omnichannel.
A estratégia omnichannel e a multicanalidade
Está difícil de entender como isso funciona na prática? Vamos dar alguns exemplos para explicar melhor como a estratégia omnichannel funciona.
Quando falamos sobre trabalhar online e offline ao mesmo tempo, não significa simplesmente ter uma loja física e uma loja online com os seus produtos. É preciso que esses canais sejam totalmente integrados.
E como acontece essa integração? De diversas formas. Uma loja pode proporcionar uma experiência ao cliente que permite que a compra seja realizada online, mas a retirada seja presencial, por exemplo.
Da mesma forma, uma marca de roupas pode oferecer a possibilidade do consumidor escolher quais peças tem interesse pelo site para então reservar um horário e fazer a prova na loja física.
Ou seja, o online e o offline trabalham juntos, um complementando o outro. Assim, você contempla as diversas preferências do consumidor e não perde nenhum lead.
Estratégia omnichannel só tem a ver com e-commerce?
Não! De maneira nenhuma. A estratégia omnichannel está relacionada ao varejo como um todo. Afinal de contas, todos os tipos de serviços são afetados pela Indústria 4.0.
Ao passo que uma loja pode integrar os canais online e offline das maneiras exemplificadas acima, outros serviços também podem investir nessa inovação.
Um consultório médico, por exemplo, pode possibilitar que consultas sejam marcadas de maneira totalmente online.
Uma operadora telefônica pode oferecer uma simulação de contratação gratuita pelo seu site. Evitando, assim, o contato com algum atendente.
No entanto, o trabalho offline continua sendo de extrema importância. É essencial que você ofereça um atendimento ao cliente de alta qualidade.
Nesse sentido, isso se aplica ao atendimento realizado pelos vendedores em uma loja, pela recepção em um consultório ou pelos operadores em um telemarketing.
Portanto, como podemos ver, a estratégia omnichannel é mais do que importante para o momento atual, é imprescindível.
É preciso acompanhar as mudanças do mercado e se atualizar sobre as transformações no comportamento do consumidor. Faça isso e continue crescendo no mercado e se destacando em relação à concorrência.
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