Em qualquer estágio do ciclo de vida da empresa, os líderes precisam conduzir o gerenciamento de crises. Não importa em que momento você esteja, é importante se preparar para o pior.
Continue lendo este artigo para aprender um pouco mais, pois hoje vamos conhecer a importância de escapar da crise e ganhar fôlego para ter resultados sustentáveis para o futuro da sua empresa, por meio de quatro pilares.
1º Pilar: gerenciamento de crises: por que se preocupar?
Você nem precisa começar a falar sobre quão competitivo é o mercado. Hoje, sabemos que nenhuma empresa pode se dar ao luxo de prejudicar a sua reputação, pois a concorrência é alta e os consumidores estão cada vez mais exigentes, por isso fique atento.
Se a sua empresa está envolvida em algum tipo de escândalo ou disputa, pode ter a certeza de que os seus concorrentes são os vencedores. É por isso que precisamos falar sobre gerenciamento de crise.
O gerenciamento de crises é uma série de etapas que uma empresa realiza para lidar com os problemas. A crise pode interromper as operações comerciais, prejudicar a reputação da marca entre os clientes, afetar as condições financeiras e muito mais.
Para gerenciar qualquer crise com eficácia, é necessário um processo bem estruturado, não apenas a contratação de uma empresa de relações públicas ou profissionais especializados.
Muitas empresas de gerenciamento de crise são especialistas em comunicação com experiência em relações públicas, mídia social e marketing de reputação, mas esse não é o único fator que garante que a imagem de sua marca seja impecável.
Por onde começar?
Como sempre, é melhor prevenir do que remediar. O plano de gerenciamento de crises começou muito antes de o problema aparecer. Claro, quando as coisas estão indo bem, pode ser tentador adiar o gerenciamento de riscos. Porém, não estar bem preparado pode ser prejudicial e trazer diversas consequências: operacionais, jurídicas e de relações públicas.
É importante trabalhar duro para construir a imagem de sua marca e se preparar para qualquer crise, porque:
- as partes interessadas que não estão preparadas têm maior probabilidade de tomar decisões erradas;
- diante de uma crise, a empresa pode ser considerada insuficiente para emitir declarações imprecisas ou conflitantes;
- não se preparar aumentará o tempo de recuperação depois que o problema for resolvido.
Além disso, mesmo que tudo corra bem, você deve tomar medidas para proteger e monitorar a imagem de sua marca. Portanto, primeiro examine algumas maneiras de evitar problemas com imagens.
2º Pilar: como manter a imagem da sua marca com resultados sustentáveis para o futuro
Você pode dizer o que seus consumidores têm de sua marca hoje? O que eles associam à sua empresa? A imagem é mais positiva ou negativa?
Compreender aquilo que o seu consumidor deseja é um ponto extremamente crucial para evitar crises futuras. Isso pode ser alcançado com a coleta de informações corretas.
A melhor maneira de começar a entender o que seus consumidores já estão pensando é realizar uma pesquisa de imagem de marca.
Este tipo de pesquisa de mercado é uma boa oportunidade para explorar e valorizar a imagem da sua marca no mercado. Ao fazer perguntas relacionadas à imagem transmitida pela marca, você encontra muitas informações sobre o seu posicionamento no mercado.
Você pode comparar com os concorrentes e ver se isso fornece uma imagem que reflete o valor da marca.
Por exemplo, pesquisas de imagem de marca também podem medir o conhecimento da marca e a percepção de materiais publicitários. Além disso, é necessário determinar os pontos fortes que podem ser fortalecidos diante de uma crise e os pontos fracos para trabalhar precisamente para aprender com eles e evitá-los.
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3º Pilar: importante: ouça seus consumidores
Além da pesquisa de imagem de marca, outro tipo de pesquisa muito útil para proteger sua imagem são as pesquisas de satisfação.
Aqueles que monitoram constantemente sua satisfação compreenderão melhor o que os consumidores pensam. Ademais, mede o relacionamento do cliente com sua marca ao longo do tempo, se ele é leal e ainda sabe como se comunicar de uma forma que seu público goste de falar e queira ouvir.
Realize pesquisas de satisfação regularmente, descubra problemas a tempo e entenda verdadeiramente a opinião dos consumidores. Compreender os pensamentos dele e estabelecer esse relacionamento tornará mais fácil para vocês resolverem qualquer crise juntos.
Mas o que fazer quando não for possível evitar uma crise?
Ofereça a melhor experiência ao cliente
A experiência do cliente desempenha um papel importante na imagem da marca. Afinal, aqueles que passaram por experiências ruins provavelmente as transmitirão.
O não cumprimento de prazos, produtos que não correspondem à publicidade ou serviço ruim podem se tornar pequenos pontos de crise, mesmo que você não saiba nada sobre isso.
Por isso é importante entender o que é a experiência do cliente e como fornecer uma boa experiência a ele. Trabalhar neste conceito transforma uma experiência positiva em uma avaliação positiva, clientes satisfeitos e manutenção de uma boa imagem no mercado.
4º Pilar: como fazer um bom trabalho na gestão de crises
Obviamente, a melhor maneira de gerenciar uma crise é evitá-la, em primeiro lugar. No entanto, problemas e imprevistos podem surgir a qualquer momento.
Porém, sabemos que nenhuma empresa está livre de problemas, erros, desacertos e alguns desastres. Deste modo, primeiro você deve estabelecer uma equipe profissional de gerenciamento de crises.
Sua equipe deve ser liderada por seu CEO, composto por executivos, chefes de departamento, consultores jurídicos e seus líderes de relações públicas e até de marketing.
Avalie seus pontos fracos
A primeira etapa no desenvolvimento de um plano de resposta é identificar seus pontos fracos e agir de acordo com eles. Faça um brainstorm com sua equipe de crise e liste tudo que pode prejudicar o seu negócio.
Ao envolver funcionários em todos os departamentos, você pode reduzir o risco de perder conteúdo importante.
Desenvolva um plano de gestão de crises
Um dos piores erros que você pode cometer na sua empresa é cortar gastos essenciais e utilizar os métodos ineficazes para sair da crise que a sua empresa está enfrentando.
Para poder desenvolver um plano de gestão de crise não basta apenas cortar os gastos, mas, sim, desenvolver o planejamento estratégico, a fim de evitá-los. Lembre-se que uma gestão de crises mal elaborada pode ser extremamente prejudicial ao seu negócio.
Desenvolva um plano de comunicação de crise
Antes de tudo, você precisa escolher o porta-voz certo. Em uma situação de crise, essa pessoa se tornará porta-voz da sua empresa. Além de ser totalmente capaz de uma boa comunicação, seu porta-voz também deve ser capaz de lidar com todos os tipos de comunicação e ter um bom desempenho sob pressão.
Embora seja importante fazer o CEO se destacar durante uma crise, nem todos os executivos são bons em funções de relações públicas. Seu porta-voz deve ficar satisfeito com as entrevistas ao vivo ou com câmera e as declarações escritas.
Mais importante ainda, este porta-voz deve compreender a diferença entre relações públicas e comunicação de crise.
Sua equipe de comunicação também deve escrever uma declaração consistente para a mídia. Decida a estrutura e obtenha a aprovação prévia de sua equipe jurídica. Deste modo, você aumentará muito a velocidade da recuperação de desastres.
Continue a trabalhar no futuro
Resolver a crise imediatamente é o sonho de todos os envolvidos, mas na prática não é tão simples.
A imagem de uma marca se estabelece ao longo do tempo e, diante dos problemas, ela vai se recuperando gradativamente. Além dos esforços contínuos para prevenir crises futuras, os esforços de branding, marketing e relacionamento com o cliente devem continuar tendo em mente os danos causados pela crise.
Assim, a continuidade é importante para reverter a situação desfavorável. Use a experiência para incorporar o gerenciamento de crises ao seu planejamento estratégico.
