Com que frequência você visita lojas online e depois recebe um e-mail oferecendo descontos? Quantas vezes por semana você usa o seu notebook para fazer uma pesquisa antes de ir ao supermercado?
Assim como você, muitos consumidores são omnichannel. Ou seja, usam múltiplas plataformas, tanto físicas como virtuais, para se conectarem e interagirem com uma marca.
A sua empresa está atenta a esse novo comportamento dos clientes? É preciso fornecer uma experiência de venda perfeita em todos os canais nos quais o usuário pode encontrar sua marca, visto que atualmente os consumidores podem comprar a qualquer hora do dia, em qualquer local e por meio de qualquer dispositivo.
Segundo uma pesquisa realizada em 2013 pelo Google, 90% dos usuários da internet alternam entre diferentes dispositivos para conseguir concluir uma tarefa. No Brasil, cerca de 126 milhões de pessoas acessam a internet usando, em média, 4 dispositivos diferentes.
Todas essas pessoas estão sempre conectadas e têm maior controle sobre a sua jornada de compras do que usuários offline.
As empresas podem e devem ajudar seus clientes a encontrarem a sua marca mais facilmente se desejam abocanhar uma fatia dos US$ 1,8 trilhões que as vendas em multicanais devem atingir esse ano. É por isso que empresas de todos os portes e de todos os setores estão orientando a jornada de compras do clientes por meio de uma estratégia Omnichannel.
Gostaria de saber mais sobre o assunto? Nesse post vamos explicar melhor como funciona essa estratégia e como usá-la para vender mais. Vamos lá? Acompanhe!
O que é marketing omnichannel?
Como você sabe, nos últimos anos a maneira como as pessoas progridem no funil de vendas mudou. Antes, para comprar um produto ou contratar um serviço o cliente visitava uma ou duas lojas e realizava a aquisição da mercadoria.
Agora essa jornada incorpora dias, horários, locais e canais diversos. Esses canais não são todos tecnológicos, é claro. Jornais, revistas, catálogos comerciais, vitrines e outdoors também são fundamentais para estabelecer uma comunicação eficiente entre a sua empresa e o seu cliente.
Quando os clientes podem interagir com a sua marca a qualquer hora e em qualquer lugar é preciso estar preparado. Uma estratégia de marketing omnichannel busca fornecer uma experiência perfeita ao usuário em todos os canais que integram essa jornada de compras.
Podemos dizer então que o omnichannel é uma estratégia de marketing que amplia a experiência do cliente por meio de diversas interações com uma marca, sejam esses contatos em pontos físicos ou virtuais.
Quem está usando uma estratégia omnichannel e como?
Uma pesquisa divulgada pela Rakuten Marketing em parceria com o CMO club (Chief Marketing Officer) envolveu 122 profissionais de marketing. Os dados apontam que, 45% já havia começado a implementar uma estratégia de marketing omnichannel nas empresas onde trabalham e 11% consideraram que os seus esforços obtiveram resultados eficazes.
Dos entrevistados que ainda não investiram em omnichannel, 29% planejam focar nessa estratégia nos próximos 6 meses e 26% dos entrevistados disseram que pretendem implementar uma estratégia omnichannel nos próximos anos.
Já uma pesquisa realizada em conjunto entre o CMO Concil e a Netsertive apontou que 94% dos profissionais de marketing acreditam que fornecer aos seus clientes uma experiência omnichannel é crucial para o sucesso dos negócios. Mas como essa estratégia funciona?
Como uma estratégia omnichannel funciona?
A ideia de implementar uma estratégia que integre todos os canais da sua empresa parece esmagadora? Não sabe como começar? Que tal se inspirar no Camuto Group? Comece criando uma campanha omnichannel que se concentre em atender às principais necessidades dos seus clientes.
Na sua coleção outono-inverno, o Camuto Group lançou um casaco de couro e camurça que fez grande sucesso entre as suas clientes. No entanto, havia um problema: a equipe de vendas da empresa relatou que as compradoras perdiam frequentemente o cinto e tinham que voltar muitas vezes à loja para comprar outra unidade.
Em resposta, a equipe de marketing da empresa lançou uma campanha omnichannel pedindo que suas clientes sugerissem formas elegantes de usar o casaco, substituindo o cinto original por outro modelo.
A estratégia abrangia e-mail marketing, mídia social e o blog da empresa. Além disso, oferecia prêmios e descontos para quem postasse os melhores looks ou fosse a loja física da empresa para dar sugestões às vendedoras. A campanha foi um sucesso.
Para resolver um problema, a empresa criou uma estratégia de marketing que integrava todos os canais da empresa e assim, juntamente com as suas clientes, pode solucioná-lo.
Introdução ao omnichannel
Além de focar no cliente, essa estratégia deve observar alguns critérios, como dar ênfase no conteúdo e investir em novas tecnologias:
1. Dê ênfase ao conteúdo
Sim, o conteúdo continua sendo o rei de uma estratégia de marketing bem sucedida. No entanto, sem um contexto adequado, uma estratégia de marketing de conteúdo perde a sua relevância e pode acabar não funcionando.
Como você sabe, os consumidores conectam-se a sua empresa por diferentes canais, online ou offline. Uma estratégia de marketing eficaz deve fornecer conteúdo relevante aos clientes em todas as interações.
Para isso é preciso analisar alguns pontos: Que tipo de conteúdo seus clientes estão consumindo? A taxa de conversão das ferramentas gratuitas é alta? Sua página da internet é otimizada para todas as mídias? A sua empresa está oferecendo sugestões aos seus clientes com base no histórico de navegação?
A tecnologia é um componente essencial da experiência omnichannel e o aprimoramento de novas ferramentas no processo de compras só aumentou nos últimos anos, o que inclui aplicativos de varejo e integração de localização móvel.
Muitos clientes usam esses aplicativos para procurar itens e, é claro, comprar. Ferramentas como essa aumentam a lealdade à marca.
Outras inovações tecnológicas no horizonte incluem ofertas personalizadas, opções de pagamento aprimoradas e compras guiadas por GPS.
Um exemplo: a RadioShack, cadeia de lojas de artigos eletrônicos, otimizou seu site para permitir que os consumidores alcancem rapidamente o produto ou serviço que desejam. A empresa adicionou um mapa no site da sua loja otimizado para toque, com funcionalidade de clique para ligar o GPS.
A loja estima que após a mudança, 40 a 60% das pessoas que acessaram o site visitaram uma das lojas da empresa e 85% desses clientes efetivaram a compra.
Que tal adotar uma estratégia como essa? Claro, antes disso a sua empresa precisa descobrir como é o seu cliente:
2. Conheça o seu cliente a fundo
Uma experiência omnichannel só será, de fato, valiosa se a sua empresa conhecer os seus consumidores a fundo. É preciso entender quem eles são, de onde vêm, quais são seus objetivos e quais desafios enfrentam no seu dia a dia.
Leia os comentários feitos por seus clientes na caixa de sugestões da sua loja, use ferramentas de escuta social e aproveite o poder das páginas de captura de destino para saber como os seus leads chegam até a página da sua empresa. Quais canais seus clientes mais usam para acessar o seu conteúdo?
Os seguintes canais são cruciais para o sucesso de uma estratégia de marketing omnichannel:
- Promoções na loja;
- Publicidade digital;
- Eventos ao vivo;
- Vídeos digitais;
- Site corporativo;
- Social mídia;
- Mobile;
- E-mail.
É claro, esses canais podem variar de acordo com o público-alvo e com a personalidade dos clientes da sua empresa.
3. Invista na coordenação entre os departamentos da empresa
Uma estrutura organizacional segmentada pode dificultar a implantação de uma estratégia omnichannel. De fato, em muitas empresas os departamentos de vendas, marketing, produtos, relações-públicas e atendimento ao cliente ainda funcionam de maneira totalmente desconectada.
No entanto, para que uma estratégia omnichannel tenha sucesso é preciso reestruturar as funções tradicionais e colocar a responsabilidade pela experiência do cliente sobre todos os setores da empresa, permitindo que cada departamento entenda a importância do seu papel no quebra-cabeça omnichannel.
Essa estratégia é capaz de otimizar a comunicação entre as equipes tornando-a mais rápida e fluida. O resultado pode ser visto no exemplo do Grupo Camuto: o marketing foi ágil em responder a um problema observado pelo setor de vendas e ao focar no cliente foi capaz de solucionar rapidamente a demanda.
4. Integre a tecnologia de marketing da sua empresa
Como você sabe, muitas tecnologias podem ser usadas para implementar uma estratégia de marketing. Além disso, alguns grupos de ferramentas podem trabalhar juntos para melhorar seus esforços omnichannel. Cada empresa tem uma necessidade diferente, mas as ferramentas mais usadas são:
- Software de gerenciamento de relacionamento com o cliente;
- Soluções de análise e visualização de dados;
- Plataforma de automação de marketing;
- Sistema de gerenciamento de conteúdo;
- Solução de videoconferência / web;
- Materiais e soluções de impressão;
- Solução de automação de emails.
Além disso, as empresas podem investir em uma ferramenta de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM), que permite registrar em detalhes a jornada de cada usuário, do prospect ao cliente em potencial.
Se o CRM é o coração, uma ferramenta de análise é o cérebro – sem ela, não há como tomar decisões fundamentadas sobre uma estratégia de marketing. De fato, saber entender e analisar tantos dados é fundamental para entender o comportamento do usuário e alcançá-lo de forma relevante.
5. Invista no design responsivo
Ninguém gosta de clicar e ampliar uma imagem ou página da internet, não é mesmo? Os clientes estão acessando a sua marca em todos os canais online e em diferentes dispositivos, por isso a sua página precisa ser bem visualizada em qualquer tamanho de tela.
Isso quer dizer que todas as suas páginas precisam ser responsivas – especialmente as páginas de destino nas quais os visitantes precisam digitar informações pessoais em um formulário usando os polegares.
Quais são as modalidades de omnichannel?
Uma estratégia omnichannel é fundamental para empresas que pretendem exibir um diferencial e se destacar no mercado. Existem diferentes modalidades para aplicá-la:
Showroom
Você com certeza conhece essa modalidade, não é mesmo? O Showroom permite que o cliente vá até a loja física da sua empresa e receba o produto comprado pelo e-commerce.
Funciona assim: o cliente experimenta o produto e ao realizar a compra, o vendedor entra no no site da empresa e reserva o produto, que é entregue na casa do cliente ou retirado na própria loja.
A diferença entre comprar no Showroom e comprar pelo e-commerce da empresa, é que nessa primeira modalidade o cliente pode testar o que comprou, o que permite que ele se sinta mais confiante e feliz com a aquisição.
Ship from Store
Essa modalidade conta com pontos físicos capazes de atender tanto os clientes online como os offline. O Ship from Store integra o setor de estoque com o setor de entrega da empresa e quando o cliente faz uma compra, a loja mais próxima se encarrega da entrega.
Click & Collect
No Click & Collect o cliente compra online e pode escolher onde deseja receber os produtos comprados. Em geral, o produto pode ser retirado na loja da empresa que esteja localizada próxima do consumidor ou tenha fácil acesso.
É possível buscar o produto escolhido em um horário pré-agendado e assim economizar no frete. De fato, muitos clientes abandonam as compras no carrinho ao observarem o valor da taxa de entrega. Logo, essa modalidade é uma forma simples de fazer com que a sua empresa não perca vendas.
O marketing omnichannel realmente vale a pena?
Depois de aprender como montar uma estratégia omnichannel corretamente, você provavelmente está se perguntando se tanto esforço vale a pena, não é mesmo? A resposta para essa pergunta é sim!
De acordo com um estudo da IDC, os usuários que compram em vários canais são 30% mais engajados do que aqueles que não compram. O estudo realizado com mais de 46.000 compradores reforça ainda que esses clientes não apenas gostam de usar vários canais, como também gostam de consumir em cada interação.
Além disso, clientes multicanal gastam 10% a mais do que os que usam apenas um canal e os que fazem pesquisas online gastam 13% a mais do que quem não faz. O que isso quer dizer? Quanto mais canais os clientes usam, mais valiosos se tornam.
O marketing omnichannel não é uma tática. Não é nem uma dica ou uma tendência. É uma evolução.
Para se manter competitiva nesse cenário, a sua empresa deve observar seus clientes, entender suas dores e descobrir como se comportam em sua jornada de compra.
As principais recomendações para colocar uma estratégia omnichannel em prática incluem investir em novas tecnologia e integrar os diferentes departamentos da sua empresa para que todos tenham responsabilidade sobre a jornada de compras do cliente.
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