Em vez da tradicional ênfase em produtos e serviços, hoje em dia os negócios têm valorizado cada vez mais o foco na experiência do cliente. Ou seja, para se ter sucesso, não conta apenas a entrega em si, mas o valor agregado ao produto ou serviço ofertado e, também, à relação mantida pelas empresas com os seus stakeholders, especialmente por meio da hospitalidade.
“As organizações que consigam manter/aumentar o engajamento de seus stakeholders a partir de iniciativas de gestão de hospitalidade, reconhecendo as relações positivas e abrindo oportunidade para outras ações de inserção, terão mais êxito”, diz a Profa. Beth Wada, nossa convidada do webinar Hospitalidade e hostilidade em serviços, que acontece no dia 22 de outubro de 2020, às 20h.
Curiosa por compreender relações hospitaleiras e hostis entre stakeholders de organizações, ela é doutora em Ciências da Comunicação (USP), coordena mestrado e doutorado em Hospitalidade e atua há mais de 40 anos em Turismo, Hotelaria, Eventos e Educação Superior.
Conversamos com a Profa. Beth a respeito da gestão de hospitalidade no contexto atual para introduzir alguns dos tópicos que ela vai abordar em profundidade no webinar. Confira abaixo o bate-papo e aproveite para se inscrever na live do dia 22/10!
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Para quem não tem familiaridade com o assunto, como poderíamos definir a hospitalidade aplicada a serviços e varejo?
Primeiro, vamos entender hospitalidade como o conjunto de iniciativas positivas para inserir o outro (cliente, colaborador, visitante…) a uma dada comunidade existente; o oposto serão iniciativas hostis. Para um prestador de serviços ou no varejo, materializam-se em ações de acolhimento do cliente e em iniciativas para que, após a recepção, exista a vontade de permanecer e de consumir.
Quais as principais características de ecossistemas de serviços em que predominam relações hospitaleiras? E daqueles em que a hostilidade sobressai?
As relações hospitaleiras estão potencialmente presentes em todas as interações humanas, mesmo naquelas realizadas a distância, como em e-commerce, SAC, Fale Conosco. Desde o repositor em um supermercado ao robô programado com inteligência artificial podem ter iniciativas hospitaleiras, neutras ou hostis. A dificuldade é identificar a abordagem mais adequada. No caso de uma reclamação, a situação só ficará pior com uma pessoa ou um mecanismo digital extremamente educado mas sem qualquer empoderamento para solucionar as questões do cliente.
Nenhum negócio pode ter a pretensão de ser hospitaleiro o tempo todo. Há interstícios de hospitalidade, entremeados com hostilidade e outras relações humanas possíveis. Na atualidade, com a migração por vezes muito acelerada de serviços presenciais para soluções digitais, há inúmeras situações hostis, seja pela dificuldade de acesso, pela falta de soluções, pelo despreparo tanto das organizações quanto dos usuários. Basta acompanhar os noticiários que diariamente reportam desencontros em serviços públicos, equívocos em logística, clientes que não respeitam normas sanitárias básicas, entre outros.
Em tempos de profundas transformações nos hábitos de consumo, como as empresas podem ganhar diferenciação e vantagem competitiva através da gestão da hospitalidade?
O isolamento imposto nos últimos meses e as consequentes perdas (doença, trabalho, renda…) reforçaram a necessidade de sentido de pertencimento. As organizações que consigam manter/aumentar o engajamento de seus stakeholders a partir de iniciativas de gestão de hospitalidade, reconhecendo as relações positivas e abrindo oportunidade para outras ações de inserção, terão mais êxito.
No varejo, a própria abertura do portfólio de empresas que tradicionalmente se dedicavam a segmentos específicos como eletrônicos, linha branca para itens de higiene, alimentos, entre outros, provoca a “chegada” de novos clientes.
Num cenário em que todos nós, enquanto consumidores, estamos muito sensíveis devido aos impactos da pandemia de COVID-19 em nossas dinâmicas sociais, você acredita que a atenção à hospitalidade pode ser um caminho para a reinvenção dos negócios?
Não chega a ser uma reinvenção, mas o reequilíbrio com a recuperação de princípios básicos de boas relações pessoais, profissionais e comerciais, tais como transparência e ética. A hospitalidade aplicada antes da pandemia caminhava para o perigoso percurso de ações superficiais – cafezinho, sorriso treinado, muitos posts vagos em redes sociais, fake news… Covid-19 trouxe um choque de realidade sobre os contrastes e mazelas sociais, a falta de estratégias de longo prazo, o retrocesso da “nova classe média”.
A hospitalidade não é a solução para todos os males, mas certamente contribui e atenua as situações hostis que sempre estiveram presentes e se tornaram mais visíveis ao longo de 2020.
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Fonte: LABFIN.PROVAR – FIA
Clique aqui para se inscrever no webinar “Hospitalidade e hostilidade em serviços”, que acontece no dia 22 de outubro de 2020, às 20h, com a participação da Profa. Beth Wada
