Cada vez mais a experiência proporcionada pelas marcas e a inovação tecnológica são fatores que agregam para a tomada de decisão dos clientes na hora da compra. Nesse cenário, os chamados de omniconsumidores são os protagonistas no varejo digital.
Mas o que esse termo significa? Nada mais é do que uma nova geração de consumidores, que exigem eficiência e personalização. Falar em público-alvo não faz mais sentido, sendo que os clientes são cada vez mais “omni”, em tudo e em todo lugar, em sua pluralidade de preferências, estilos de vida, experiências, geografias, perfis etários, expressões e situações.
Além disso, as pessoas estão mais empoderadas em sua jornada de compras, colocando até mesmo conceitos relacionados à sustentabilidade e diversidade em meio a decisão de compra.
Relacionamento entre clientes e robôs representando as empresas
Pesquisas de mercado revelam que o relacionamento entre marcas e o cliente, que antes era apenas entre pessoas, passa a ganhar excelência através do relacionamento realizado por máquinas para humanos, porém, de forma humanizada.
Como isso acontece? Por meio da comunicação omnichannel com o cliente e com o uso de Inteligência Artificial, que proporciona a interação com os clientes que estão constantemente conectados.
Os chamados omniconsumidores são ágeis e facilmente adaptados ao digital, online, vivem imersos e em constante mudança. Essa situação é, ao mesmo tempo, próspera e desafiadora.
Se por um lado temos tecnologias que nos ajudam a radiografar os comportamentos e preferências deles, por outro temos um mundo que se torna muito mais aberto e menos privado. Esse é o novo momento no mercado de consumo.
Cibersegurança e a gestão de risco
Isso nos alerta para a importância da gestão de riscos, afinal, um mundo aberto tende a gerar mais instabilidade.
Nos últimos anos, principalmente com o fortalecimento do varejo digital, a cibersegurança tem sido assunto recorrente e de grande relevância. Ataques cibernéticos têm acontecido em grandes redes que possuem planejamento de combate aos riscos e, mesmo assim, não ficaram ilesas aos ataques.
Por conta do que vem acontecendo, esse tema foi abordado por executivos colaboradores do IBEVAR (Instituto Brasileiro de Executivos do Varejo e Mercado de Consumo) que atuam em gestão de risco neste artigo.
Desenvolvendo a empatia com o cliente
É importante ressaltar que as empresas devem encontrar um equilíbrio delicado entre o fornecimento de experiências humanas altamente empáticas com os resultados instantâneos que os consumidores esperam.
Além disso, os canais digitais com a virtualização de tudo, trazendo à tona a robótica, as experiências imersivas e o uso de máquinas, inclusive para o autoatendimento, conceito que ganha espaço de destaque atualmente.
Portanto, o desafio do mercado é humanizar e trazer confiança como elemento-chave.
Veja mais sobre cibersegurança neste webinar:
Fonte: Redação IBEVAR e FIA – LABFIN.PROVAR
